Татьяна (s0no) wrote,
Татьяна
s0no

Не держите клиентов за дураков, или где лежат деньги за вашу работу


2000 год.

С этой клиенткой я познакомилась задолго до начала сделки. Как и Ольгу, героиню другого моего рассказа, я нашла ее в буквальном смысле на улице. Она голосовала на Невском проспекте, когда я ехала в агентство. Оказалось, что ее дом находится рядом с моей работой – на соседней линии Васильевского острова. Мы проговорили всю дорогу, а при расставании я дала ей свою визитку. Шел май 1997 года.

Здесь я хочу сделать отступление. Древние греки изображали бога счастливого мгновения в виде бегущего мимо голого мужчины с бритой головой и с единственной прядью, оставленной надо лбом. Удержать его можно только одним способом – схватив за эту прядь, когда он поравняется с вами. Так вот, во многих случаях ваша визитка – это и есть та волшебная палочка, которая позволяет вам это сделать.


Кайрос - бог счастливого мгновения. Франческо Салвиати, 1552-1554.

Мы встречаемся с десятками, сотнями разных людей. Иногда они вызывают отторжение с первого взгляда,  а иногда – необъяснимую симпатию. Поговорив со случайным попутчиком, бывает неловко просить у него номер телефона, но всегда можно дать ему свой. Как? Написать помадой на стекле его автомобиля? Расставаясь, шарить по карманам в поисках шариковой ручки и куска бумаги, и, найдя, выяснить на глазах у собеседника, что ручка не пишет, а единственная бумага в вашей сумке – это реклама распродажи уцененных товаров на ближайшем вещевом рынке?

Я не имею ввиду личные отношения, любовь-морковь и прочие нежные чувства. Я говорю о бизнесе. От первого впечатления зависит, будет ли ваш новый знакомый поддерживать с вами деловые отношения. Поверьте, нацарапанный на клочке газеты номер телефона отправится в ближайшую урну, как только вы повернетесь к собеседнику спиной. Поэтому всегда, всегда, всегда ваши визитки должны быть с вами.

Казалось бы, элементарно. Очевидно. Неоспоримо. Но если бы вы знали, сколько раз я просила визитку у разных людей и получала в ответ тут же накорябанные на случайном листке цифры. Или визитку, но с зачеркнутым и исправленным от руки номером телефона. С пятнами от кофе и масла. Визитки заканчиваются, их забывают дома, они мнутся и пачкаются в карманах - либо людям все равно, как идет их бизнес, либо они считают, что собеседник должен любить их с первого взгляда такими, какие они есть.
Стоимость пачки визиток по сравнению с доходом, получаемым от одной самой простой сделки, ничтожна. Более того, большинство фирм оплачивает сотрудникам такие элементы фирменного стиля. Но даже в этом случае тысячи людей, работающих в бизнесе, не дают себе труда вовремя эти визитки заказать или просто вовремя положить их в сумку.

К чему я это пишу? Светлане – так звали мою новую знакомую – я дала свою визитку. Тоненькую пластиковую карточку, которая не пачкается, не мнется, не затирается от долгого перекладывания с места на место. Она позвонила мне по телефону, указанному в этой визитке в июне двухтысячного – через три с лишним года. С тех пор мы провели с ней несколько сделок, стали подругами, провели вместе множество часов в Петербурге, встречались в Москве и в ее доме в Испании. Именно она подарила мне кусок земли, на котором я живу сейчас. Встречаясь с человеком, нельзя предугадать, куда потянется соединившая вас тоненькая ниточка судьбы. Но в ваших силах позволить ей окрепнуть – просто протянув человеку свою визитку.

Тогда, в 2000 году, я не знала, что нас ждет впереди. Светлане нужно было продать двухкомнатную квартиру в старом фонде, маленькую квартирку отца на Охте и, добавив денег, купить большую квартиру в центре.

- Знаете, квартиру отца продает другой агент, извиняющимся голосом сказала она. - Это моя старая знакомая, мне не хочется ее обижать. Квартиру в центре я подберу сама, мне для этого агент не нужен вообще. Но я хочу, чтобы вы занялись квартирой на Васильевском. Ну и вообще присмотрели за сделкой целиком. Возьметесь?

Конечно, я взялась. Квартира на Васильевском была темной, с узким коридором и крохотной прихожей. Но комнаты и кухня были хорошей формы, метро было рядом, а состояние квартиры – хорошим. Мы выставили квартиру в рекламу. Приходили покупатели, смотрели в окна на стену соседнего дома, до которой было не более трех метров, и уходили. Последствия дефолта еще давали о себе знать, и желающих купить квартиру в старом фонде, да еще с дефектами, было немного.

Светлана внимательно следила за ценами на рынке, и по ее инициативе мы два раза снижали цены, опустившись в конце до 20 тысяч долларов. За встроенную кухню она хотела отдельную цену – еще одну тысячу.

Однажды вечером мне позвонила девушка и попросила показать квартиру ее клиенту. Квартиру я показала. Через день она позвонила снова.

- Здравствуйте. Это Ольга, - представилась она. – Мы смотрели вашу квартиру на Васильевском. Моему клиенту она понравилась. Кажется, он готов внести задаток, только просит показать ее еще раз.

Повторные просмотры – обычная практика. Обойдя десяток-другой квартир, покупатель выбирает наиболее подходящую, а потом хочет рассмотреть ее внимательнее, обращая внимание на детали, которые он мог упустить в первый раз.

- Только знаете, - нерешительно продолжила Ольга, - не говорите моему клиенту, сколько стоит квартира.

- Она же стоит в открытой базе, - удивилась я. – Цена указана и в Бюллетене, и в Интернете. У вас что, клиент неграмотный?

- Не читает он никаких бюллетеней, и в Интернет не лазит, - отмахнулась Ольга. - Он судомехаником в море ходит. И кухню я ему за три тысячи продаю.

- Ольга, этой кухне уже восемь лет и она не стоит даже тысячи. Такая мебель была шикарной в советское время. Но сейчас за нее можно дать разве что пять сотен.

- Вы что, кухня хорошая, ему понравилась. А деньги у него есть.

Я пожала плечами. Взаимоотношения с клиентами других агентов – не мое дело. Кто я такая, чтобы учить ее работать?

На следующий день мы все встретились на квартире у Светланы. Пройдя по комнатам и внимательно рассмотрев все места общего пользования, покупатель дал согласие на приобретение.

Мы сели за стол на кухне, чтобы обсудить детали.

- Давайте обсудим порядок действий, - начал разговор покупатель, глядя на меня. – Но сначала скажите, сколько стоит эта квартира.

Вот так – вопрос в лоб в присутствии всех участников сделки. Но я уже обещала Ольге не обсуждать эту тему с ее клиентом.

- Все вопросы по цене – к вашему агенту, – уклонилась я от ответа.

- Сколько стоит эта квартира? – повторил он свой вопрос, повернувшись к ней.

Ольга замялась. Потом, поняв, что уйти от ответа не удастся, выдавила: «21 тысячу долларов».

- Сколько стоит моя квартира?! – буквально подпрыгнула Светлана и посмотрела на меня.

Ситуация выглядела так, как будто я у нее за спиной пытаюсь нагреть руки, получив лишнюю тысячу долларов. Платить за чужую глупость своей репутацией у меня не было желания.

- Цена твоей квартиры указана в Бюллетене недвижимости, - объяснила я ей. – За эти деньги я ее и продаю. А разница в цене – это комиссионные агента покупателя.

- Вы кто такая? - повернулась Светлана к Ольге. – Вы почему спекулируете моим имуществом? Кто вам это позволил? Я вас второй раз в жизни вижу!

Ольга сидела, покрывшись красными пятнами, и молчала. Покупатель переводил взгляд с одной женщины на другую и тоже молчал. Ситуация накалялась. Светлана бушевала.

Наконец  покупатель, не выдержав скандала, встал, и, попрощавшись, ушел. Квартиру он так и не купил. Мы продали ее через месяц совсем другим людям.

Позже, читая лекции для стажеров и рассказывая о работе с покупателем, я всегда приводила этот пример. Подбор варианта и сопровождение сделки – это отдельная работа, оплату которой нужно оговаривать до начала каких-либо действий. Комиссионные агентства, включенные в цену продаваемой квартиры, - это деньги за продажу, которые платит агентству владелец недвижимости.

Если агент не продает, а подбирает квартиру для покупки, прозванивает варианты, организовывает просмотры, проверяет документы, помогает подписать договор с агентством продавца и сопровождает взаиморасчеты, защищая интересы своего клиента – это совсем другая работа, которая должна оплачиваться отдельно.

- А как сказать клиенту, что он должен заплатить больше, чем стоит квартира? – обычно спрашивают начинающие риелтеры.

- Сказать нужно прямо, - всегда отвечаю я. – Причем до начала работы.

- А если он откажется от наших услуг?

- Нормальный человек понимает, что всякая работа должна оплачиваться. А если не понимает, пусть делает ее сам. Если сможет.

Действительно, зачем прятать деньги, которые ты действительно заработал? К чему эти тайны мадридского двора? Конечно, оплата должна быть разумной. Завышать требования – тоже порочный путь. Потому что жадность порождает бедность.

 

Tags: сделки
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 22 comments