kolsavica

«Настоящий риэлтор должен быть и актером, и шпионом». «Человек человеку не друг, а риэлтор риэлтору не человек». «Мы работаем не с недвижимостью, а с людьми, причем со всякими». Это все они о себе. Профессионалы, которые, как мы считаем, могут дать нам ответ на наш квартирный вопрос. Но сколько бы мы ни заплатили — пять, семь, десять процентов от стоимости жилья, — мы никогда не можем быть уверены, что нас не обманывают.

Достойное начало обзорной статьи. Работа не журналиста, а просто собирателя народных изречений. Владимир Даль нервно курит в сторонке. Но о хорошем отношении к людям и профессии собирать высказывания не интересно – кто это будет читать? Поэтому надо выхватить «жареные фразы». Правда, я не поняла, какое отношение риелтор имеет к шпионам, и почему быть немножко актером в общении с людьми - негативное качество. Риелторы работают со всеми слоями населения. Невозможно одинаково общаться с бабушкой-пенсионеркой и владельцем холдинга. Всегда должна быть подстройка под собеседника – в стиле речи, лексике, тематике разговора, даже ритме дыхания. Иначе не будет контакта с человеком, а без личного контакта бизнеса не существует.

А фразу типа «риелтор риелтору не человек» лично мне ни разу не приходилось слышать за двенадцать лет работы в недвижимости. Но автор статьи за три недели смогла. Так и хочется вспомнить народную мудрость - «свинья грязь найдет».

Что касается того, что мы работаем не с квартирами, а с людьми, то я об этом пишу в каждом посте про сделки. Это действительно так. И врачи, и учителя тоже работают именно с людьми. Кто-нибудь понимает, почему это высказывание нужно расценивать как нечто, порочащее профессию?

И уж, конечно, ни один «эксперт по недвижимости» ни за что не признается, что будет с рынком через месяц, полгода, год. Корреспондент «РР» провел в одном из столичных агентств три недели. Сейчас вы узнаете всю правду.

Меня уже обвиняли в том, что агенты спровоцировали мировой финансовый кризис. Ну сколько можно! Мы не управляем рынком и не занимаемся гаданием на кофейной гуще. По поводу прогнозов – пожалуйте к экономистам или к гадалкам. Что кому больше нравится.

А уж про «всю правду», которую можно узнать о целой профессии за три недели, я просто молчу.

Я устроилась работать в средней руки риэлторскую компанию. Она не входит в список «монстров» — «Инком», МИЭЛЬ, МИАН, — но и не является одним из тех «карликов», которые так активно плодились в последние годы. Моя фирма дает работу нескольким сотням сотрудников, имеет офис в центре столицы, специализируется на вторичке, а также на срочном выкупе жилья в Москве и Подмосковье. В общем, стойкий середнячок. Название его неважно — все они такие.

«Все они такие» - это сильное обобщение. Я за все годы работы не видела двух одинаковых агентств. Отличается все – договорная база, условия работы агентов, роль менеджеров, способ ведения сделок, отношение к клиенту, наконец. Бывает всякое. Но по моим наблюдениям рыба всегда гниет с головы – то, как работает агентство, определяется политикой владельца и/или директора. Если атмосфера в такой фирме оставляет желать лучшего, нормальные агенты там не задерживаются – выбор агентств велик.

Я беспокоилась, что из-за отсутствия опыта устроиться на работу будет сложно, тем более в кризис. Но для успешного трудоустройства хватило всего одного собеседования, на котором меня даже особенно ни о чем не спрашивали, а только пугали: «Имейте в виду, вам будет трудно. Вам будет очень нелегко. Особенно в первое время. Только большой энтузиазм может помочь вам все это вынести…»

Позднее я узнала, что политика брать почти всех, оценивая человека только на общую адекватность и коммуникабельность, характерна почти для всех агентств недвижимости. В этом бизнесе огромная текучка: из десяти остается в лучшем случае один, и его успех действительно не всегда зависит от опыта. Правда, обилие дебютантов приводит к тому, что сложные сделки нередко доверяют людям, ничего не понимающим ни в недвижимости, ни в юриспруденции. Но это уже проблема клиента.

Поскольку риелтор – профессия для России новая, нет учебных заведений, в которых готовят профессионалов. Их просто нет. Большие агентства пытались организовывать курсы для стажеров. Это затратное и малоэффективное мероприятие. Действительно, работу в недвижимости выдерживают единицы. Вкладывать немаленькие деньги в обучение людей, которые заведомо не принесут фирме ни копейки прибыли – странный шаг для коммерческой структуры. Поэтому практически все известные мне курсы давно прекратили свое существование. Обучение проводится индивидуально, в процессе практической работы.

Что касается сложных сделок, то их отслеживание и помощь в их проведении – это работа менеджеров, а вовсе не проблема клиента.

Работать — значит сидеть и ждать заявок. Их составляют секретари. Потенциальные продавцы звонят в компанию, девочка на ресепшене записывает их данные и распечатывает на отдельном листке — это и есть «заявка». Потом они распространяются по отделам. Подавляющее большинство обращений — от «альтернативщиков», то есть клиентов, которые хотят продать одну квартиру и купить другую. Покупкой это называется лишь юридически, в советские времена такие операции именовались «обменом с доплатой или без». Те, кто хочет недвижимость купить, тоже звонят на ресепшен, но их на порядок меньше, причем не только из-за кризиса. Покупателям вообще менее свойственно обращаться в агентство: это, как правило, люди, которые в состоянии зарабатывать, и они занимают на рынке более активную позицию.

Такой способ поиска клиентов – «сидеть и ждать заявок» характерен для тех, кто работать не умеет или не хочет. Я уже писала в постах с тегом «как я была стажером», как именно мне приходилось создавать собственную клиентскую базу. Этим путем прошли многие мои коллеги.

Конечно, какое-то количество клиентов можно найти, ожидая, пока тебе позвонят. При этом в большинстве агентств на рекламных телефонах дежурят не «девочки на ресепшене», а стажеры и агенты. Кто принял заявку, тот с ней и работает.

Система расчетов с агентской казной выстроена так: провернув сделку, ты платишь в нее весомый процент, размер которого зависит от ценности самой заявки — за Подмосковье один процент, за Москву другой, за центр столицы третий. Как правило, с маржи агент получает 20%, максимум — 30.

Ничего не могу сказать про Москву, но в Петербурге процент, получаемый агентом, колеблется от 40 до 70, в среднем – 50. Думаю, что и в столице цифры не совсем соответствуют указанным в статье.

Впрочем, отношение компании к своим сотрудникам на общем фоне выглядит вполне божеским: здесь хоть не приходится искать клиентов самостоятельно — во многих компаниях эта обязанность лежит на риэлторах. Мне попалась в руки методичка для подобных страдальцев. Есть способы простые — рекомендации знакомых, расклейка объявлений, распихивание листовок по почтовым ящикам. Есть и более экзотические — например, просмотр газетных объявлений в разделе «Продажа мебели». Зачем? Потому что раз люди продают мебель, значит, возможно, собираются продать и квартиру. В буклете расписан алгоритм действий: «Проявить интерес к одному из предметов, организовать встречу, расположить к себе клиента, перевести разговор на недвижимость». Также в числе «постоянных источников поступления объектов» указываются РЭУ, БТИ, ЗАГСы, родильные дома, похоронные бюро, ОВИРы, посольства, бюро обмена…

«Успех приходит к тому, кто использует творческий подход, — учит брошюра. — Помните, что у любого человека есть проблемы с недвижимостью, только он не всегда их осознает. Самый желанный (и выгодный!) клиент — тот, кого сам риэлтор убедил в существовании у него проблемы. А самый неудобный (и невыгодный!) — тот, кто дал объявление о продаже квартиры самостоятельно. Это значит, что у него есть деньги, время, навыки и желание для того, чтобы добиться успеха без вас. С клиентом, давшим согласие на сотрудничество, агент обязан общаться ежедневно, даже если ему нечего сообщить».

После получения драгоценной заявки нужно позвонить по указанному номеру, задать клиенту все положенные воп­росы и записать ответы. Задача считается выполненной блестяще, если удается добиться двух целей — максимально сбить финансовые амбиции продавца и пригласить жертву на заключение эксклюзивного договора. Красивое слово «эксклюзивный» ничего хорошего клиенту не сулит: по условиям этого соглашения он должен зафиксировать цену, которой может потом оказаться недоволен, и оставить в компании оригиналы правоустанавливающих документов, лишаясь таким образом возможности параллельно сотрудничать с другими агентствами.

А как себе автор статьи представляет прохождение любой сделки в коммерческой структуре? Без договора, без цены и без обязательств сторон? Любые отношения должны быть формализованы. Но наш российский менталитет не хочет ограничений – мы так, поболтаем, авось и продадим что-нибудь эдак за полмиллиона долларов.

В Петербурге в агентство продавец предоставляет только ксерокопии документов.

… я на собственном опыте убедилась в истинности установки начальства: уметь разговаривать с клиентом действительно куда важнее, чем разбираться в недвижимости. В ней из рядовых сотрудников вообще почти никто не разбирается. Но это не проблема — всегда можно сказать: «Подождите, сейчас я проведу экспертную оценку, а потом вам перезвоню», — и залезть в базу WinNER. Это электронная, ежедневно обновляемая платная база продаваемых квартир, которой пользуется большинство риэлторов. Этакое «Из рук в руки» для профессионалов. Там можно посмотреть, почем в среднем продаются сходные по параметрам квартиры в этом районе, снизить цифру на несколько сотен тысяч рублей — и снова звонить клиенту.

Сколько именно будет этих сотен? А вот это и есть «святая святых». Жертве мы говорим, что комиссия у нас фиксированная — всего 200 тыс. рублей. Но фактически маржа может достигать миллиона и выше — все зависит от таланта риэлтора: чем меньше запросит продавец, тем больше заработает посредник. С каждым звонком меня охватывает азарт, как игрока в казино: здесь, как в любой игре, результат зависит от удачи, смелости, умения блефовать. Это особое искусство — занизить цену ровно настолько, насколько это возможно, не потеряв доверия.

Ничего не могу сказать по поводу такого способа работы с клиентами. В Петербурге все базы открыты – любой желающий может войти на сайт www.bn.ru либо купить перечень вариантов в бумажном виде – он продается во всех газетных киосках. Все цены указаны – читай и думай. На этом сайте можно провести экспресс-оценку своей квартиры – вводишь параметры и получаешь ориентировочную цену. После размещения квартиры в рекламе можно найти свой вариант и посмотреть, по какой цене его продает агентство. Все можно, однако люди все равно обращаются к риелторам – база данных не проводит сделок. Это делает человек.

После заключения «эксклюзивного» договора с продавцом начинаются поиски покупателей. Объявление дается в тот же WinNER, а также на сайты вроде Dom.ru и Domani.ru. Иногда в газеты типа «Из рук в руки», но только в том случае, если продавец согласен оплатить рекламу. Некоторые риэлторы по собственной инициативе расклеивают объявления на улицах. Но это либо герои, либо начинающие.

А иногда — страшно подумать! — приходится самим собирать документы, брать, например, справку в БТИ или ехать за выпиской из домовой книги. Я попыталась взглянуть на ситуацию глазами клиента: если справки собирать самому, а покупателей искать в полуоткрытых источниках — зачем вообще нужен агент? Но вернувшись в свой риэлторский сюр, я почти согласилась с бытующим здесь мнением, что продавцы, для которых надо собирать бумажки, — это «проблемные» клиенты. Их берут в оборот, только если дело выглядит не просто выгодным, а очень выгодным. За три недели моей работы из всех обратившихся в агентство достойными бумажной возни Замира посчитала только двоих.

Есть и второй вид «проблемных» — это те, у кого жилье не приватизировано. Помощь в приватизации обходится клиенту в дополнительные двадцать тысяч. «Старички» тут же шепотом просветили меня, что можно не мучиться и перепоручить дело компании «Мосжилрегистрация»: там все сделают за пять.

Очень странно все это читать. В Петербурге вся реклама варианта в печатных изданиях проводится за счет агентства, и подготовку всех документов, включая приватизацию, как правило, проводят агенты. Стоимость этой работы входит в комиссионные агентства, и никогда не оплачивается отдельно. Именно для того, чтобы это не пропало даром, и заключается эксклюзивный договор, фиксирующий обязательства сторон.

В риэлторской конторе есть только один метод психологической разгрузки — всем гуртом ругать клиентов. Вот здесь — полное единение! Раньше я слышала истории о нечистоплотных агентах, за которыми нужен глаз да глаз. Теперь убедилась, что чувства эти взаимны: предания о подлых клиентах очень живучи. Ты к ним со всей душой, а они, несмотря на все предосторожности, умуд­ряются сотрудничать с несколькими агентствами одновременно или договариваются за твоей спиной с покупателем, которого ты же им и нашел.

Впрочем, у меня возникло подозрение, что все эти легенды — лишь моральное оправдание желания риэлтора развести клиента. Во всяком случае ни мне, ни моим коллегам-новичкам так и не пришлось столкнуться с поведением, которое, пусть даже с массой оговорок, можно было бы квалифицировать как потребительское коварство. Вот с хамством — это да, сплошь и рядом. Но на каждого хама тут же находилось несколько «клоунов», которые быстро поднимали настроение.

Не проведя ни одной сделки, за три недели автор глубоко изучила подлую натуру риелторов и поведение клиентов.

Еду заключать свой первый «эксклюзивный» договор. Владелец квартиры готов отдать мне подлинник свидетельства о регистрации права собственности просто так — не требуя ни расписки, ни хотя бы подтверждения того, что я дейст­вительно являюсь сотрудницей компании. Будь я сволочью, могла бы забрать документы, и никто бы меня никогда не нашел: ни сам клиент, ни компания, в которой я до сих пор не оформлена — там даже паспорта моего в глаза не видели. В результате расписку на бланке компании я впихнула не в меру простодушному хозяину чуть ли не силой, заодно отметив про себя, что профессия черного риэлтора в нашей стране бессмертна.

Еще раз повторю, что в Петербурге оригиналы документов хранятся у собственников. Сотрудники в большинстве агентств работают по трудовым книжкам.

Но соглашусь, что головотяпство наших граждан иногда вызывает просто изумление.

Но чаще всего клиенты стремятся обмануть не друг друга, а государство. Скажем, по статье 220 Налогового кодекса РФ, если недвижимость продается человеком, который владеет ею меньше трех лет, эта сделка рассматривается как бизнес и государство требует свои 13% с суммы, превышающей миллион. Платить никто не хочет, поэтому договор оформляется на 999 тыс., а остальное передается «в конверте». Но тут есть серьезный риск. Предположим, продавец такой квартиры — мошенник или просто нехороший человек. Через полгода он нанимает юриста, показывает в суде справку, что состоит на учете в психдиспансере и является недееспособным, суд обязует покупателя вернуть квартиру, а продавца — деньги. После чего покупатель получает свои 999 тыс. вместо реально уплаченных 7, 10 или 20 млн.

Тут уже девушка рассуждает о вещах, в которых она ровным счетам ничего не понимает. Ни в рисках, ни в психдиспансерах, ни в процедуре взаиморасчетов по сделкам.

В общем, прочитала я эту статью с грустью. Типичный заказ, откровенная попытка наковырять как можно больше компромата, причем даже там, где его и нет. Модно поливать грязью всех и вся – отчего ж не написать? И удовольствие получишь, и денег заработаешь.

Tags: realty